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重视客户感知使服务更加贴近市场、贴近客户。而要让服务过程最终落地，电信企业还应打造通畅的服务链，通过链条前后联动，为客户提供全过程贴心的服务。
服务向“以客户为中心”转变要求电信企业打造通畅的服务链。微笑服务、规范服务可以给用户一个良好的前台印象，但是面对客户全方位、多样化的需求，电信企业的服务还须往深层次拓展。现在，客户对服务的感知已不仅仅只体现在单个产品上，还包括网络质量、缴费方式、售后服务等的体验，比如客户对宽带装机时限、使用便捷性、障碍修复响应速度等都提出了新的要求。光靠前端窗口人员和营销人员不能解决这些问题，电信企业还必须调动所有与服务相关的资源，构建以客户为中心的服务链，从售前、售中和售后保证服务全过程的有效执行。同时，客户需求变化的节奏要求电信企业加快市场反应速度，持续提升服务水平。电信企业要通过构建畅通的服务链条，形成全网互动、流程跟踪、快速响应的全新服务模式，实现整个服务过程中信息资源的共享与互动，及时改进服务质量。注重在转型中深化服务的中国电信在充分重视用户感知的同时，进一步强化了服务链意识，从流程优化入手，畅通服务链条，抓好各渠道与客户的接触面，以前台服务反映出的问题为切入点，从流程、机制等方面推动企业各环节服务工作质量的改进。
信息服务发展对服务工作提出了全新挑战，要求电信企业在打造畅通的服务链的同时，还要对其进行持续优化和改进。信息服务的特点是个性化、多样化和综合化，客户需要的将是更高层次的服务过程和优秀的服务品质。这对服务链每个环节所提供的服务内容、每个流程的执行力度以及整个服务链条的运转效率和运转方式都提出了更高标准。电信企业应根据信息服务提供的具体要求，不断改进和优化服务链资源配置，改善流程，持续提升目标客户的满意度和忠诚度。
正因为在重视客户感知基础上不断畅通服务链条，电信企业才能把高品质的服务提供给客户，而高品质的服务只有达到为客户增值的目的，才能最终得到客户认可。
首先，帮助客户增值是客户需求本质属性的体现。愈来愈多元化的成熟市场使客户面临更多的选择，客户在决定自己的消费行为时，将着力关心这种服务能为他们带来什么。比如，商业客户要求通信服务能提供市场信息反馈和分析服务，提高物流发运效率；行业大客户出于成本节约和自身业务创新能力的需求迫切，要求升级和构建自己的高速、安全、高效、易扩展的信息专用网络。因此，要切实满足客户需求，电信企业的服务必须在特定领域内具备帮助客户增值的能力。其次，帮助客户增值是电信企业创造利润的主要途径。国外大量市场研究表明，客户忠诚度每提高5％，企业的利润就增加25％。从客户需求本质属性的分析中我们看到，除了高品质的服务内容，客户忠诚度更多取决于服务究竟为客户创造了多大的价值。帮助客户增值的过程，也就是电信企业创造利润、提升自身价值的过程。伴随着客户需求的变化，电信企业将不断迎来新的利润增长点，要在客户服务中实现企业利润，电信企业首先要做到的，就是使服务内涵不断适应客户增值的要求。
另外，帮助客户增值是电信企业巩固客户忠诚度的关键。客户需求是动态变化的，电信企业要持续提高客户忠诚度，就应让客户从服务中收获更多的价值。几年前的电信大客户服务主要是数字数据电路出租、专线网络架构、帧中继及ATM业务等，客户对上层应用的需求还不是很强烈。而在日益激烈的市场竞争中，各个领域的大客户都提出了自身信息化程度提升、增强业务运营能力及业务多样化的需求。如银行、证券、政府等由于自身的管理层次划分，就要求宽带网络的层次也要与之对应。电信企业如能在这类服务领域寻求突破，就能在不断变化的客户需求中为客户带来持续的价值增加，巩固客户忠诚度。
服务理念不断更新、支撑手段不断完善、服务水平不断提升的电信企业已经具备了帮助客户增值的条件。在专业化的网络环境下，电信企业可以为客户提供业务咨询、网络规划／优化、系统集成、运营与管理等更为全面的服务，并能针对综合信息服务特征和客户需求，适时整合企业内部资源，积极地筹备进而组建功能更强、带宽更高、支持业务更多的网络接入平台，提供专业化、实用化、最优质的服务，更好地帮助客户增值。中国电信去年就组织召开了一系列行业信息化应用研讨会，细致了解大客户的需求。同时，全面推行针对不同等级用户的“星级”服务计划和针对长期保持用户的服务升级计划，开展网络集成、网络代维、网络优化等延伸服务，尤其致力于为大客户量身定制从组网服务到网络安全、从呼叫中心到视频会议、从系统集成到网络外包等一系列完整的专家级解决方案。此举实现了中国电信企业在转型中深化服务、持续帮助客户增值的共赢发展目标。（肖卓）
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