转型，是固网运营商“老大”中国电信巩固市场、保持领先的有效途径。不管是现在向现代综合信息服务提供商转变的过程中，还是将来3G牌照发放之后进军移动市场，大客户，都是他们最强大最重要的后备客户资源。因此，一直以来，中国电信都把行业大客户作为自己的主阵地。日前，中国电信“重点行业整体解决方案营销试点”项目，在上海、广州、重庆、杭州、合肥、深圳、苏州七个本地网正式启动，在行业信息化领域，中国电信再次抢占先机。
以行业细分为切入点
中国电信一直是我国行业信息化的先行者，不仅积累了大量的服务行业用户的经验，也在各行业建立起了牢固而深入的合作关系。以细分行业为切入点，为客户提供基于行业的信息通信整体解决方案服务，在做大做深行业市场的同时实现转型，对中国电信大客户服务来说，是一个举重若轻的选择。
2004年，以“中国电信与信息化十年”为契机，中国电信将十年来同证券、保险、银行、企业、政府、教育、跨国公司等七个行业的合作做了一次全面的回顾和梳理，对行业用户的专业需求有了一个基本的把握。2005 年，大客户事业部将工作重点放在深入挖掘大客户潜在需求、提供定制化行业信息化整体解决方案上面。不久前，以银行、保险、税务、社保、工商、石化、跨国公司、连锁、物流、支持中国企业海外拓展等十个行业细分市场为重点，中国电信“重点行业整体解决方案营销试点”项目在七个本地网全面启动。
事实上，中国电信大客户的行业服务框架已基本形成。在积极参与“三金工程”和“政府上网、企业上网、家庭上网”三大工程的建设中，中国电信的网络平台和技术服务从早期金融领域的证券、保险、银行业渗透到了社会的方方面面，在政府、企业、教育、跨国公司等领域的覆盖渐成规模，针对不同行业特征和特殊需求而开发制定的一系列解决方案，在社保、税务、工商、审计、财政、烟草、公安等部门，也得到了越来越多的应用。从2004年起，中国电信整合内外部资源，以网络、视讯业务为突破口，为客户提供系统集成、网络外包等服务，迄今已成功实施了国家开发银行、国家发改委、公安部、海信集团、大唐集团、中煤集团等网络和视频业务系统集成、运维外包服务项目。为客户提供定制化行业信息化整体解决方案，正是在此基础上提出来的。
服务和应用双管齐下
中国电信的转型围绕服务和应用两个中心展开。体现在从过去的以产品为中心向咨询、设计、系统集成、网络外包等服务方向发展，以网络为中心向以新视通、全球眼、呼叫中心等应用为中心发展，力图为客户提供个性化、差异化、综合化的服务。
近几年，中国电信大客户服务立足语音、数据、带宽出租等基础业务，增加了4008商务热线、新视通、会易通、IDC等新业务，开发了全球眼、e动VPN、通用记帐卡、灵通短信、七彩商务铃音等新业务及行业应用，并积极拓展整体服务、应用业务，如带宽管理型业务、视讯增值业务、数据灾备业务、系统集成、呼叫中心应用等，形成了立体化组合型的综合产品、业务与服务体系。为保持在行业信息化领域的品牌领先，中国电信还不断完善产品开发与支持服务体系，及时开发新需求及新技术趋动型的产品，完善客户使用体验，推广整体服务及IT应用支持服务产品。
市场瞬息万变，只有紧跟客户的脚步并走在前面，才能成为赢家。为了适应大客户关注网络、应用、价值链整合的深层需求变化，2005年，中国电信大客户又将转型工作向前推进一步，以问卷、访谈、技术交流等形式，进一步贴近客户，深入理解行业客户信息化发展历程、现状、发展趋势及价值诉求，定制了银行、保险、税务、社保、工商、石化、跨国、连锁、物流、支持中国企业海外拓展等十个细分市场的信息化整体解决方案，并在各本地网开始营销试点。在本地网试点过程中，挖掘出灾备中心、呼叫中心维护与管理外包、网络管理、柜员机多媒体联网需求、银行业系统集成和 IT 外包、外资企业集成和外包等需求，进一步满足了企业的长期发展需求。
同时，中国电信及时把握趋势，超前了解到中国企业海外拓展在网络通信、增值应用及整体服务方面的需求，通过提供SLA、海外信息网络咨询规划、全球管理型业务及网络维护外包等服务，逐步建立以服务A端客户为导向，以网络及服务延伸为基础，按需搭建的全业务一站式网络及IT综合服务体系，正在积极接应中国企业走出去的整体服务需求。
专业化是成功的保证
专家级的服务也一直是中国电信所强调的。中国电信此次推出的十个定制化解决方案，是在深入了解行业需求、听取业内专家意见的基础上，由相关的专业人员制定完成的。为确保方案的顺利推广，对销售人员也做了相应的培训，提高了他们挖掘行业细分市场需求及定制解决方案的能力和技能。
通过培育行业信息化专家资讯队伍、高端业务专业化销售团队、数据中心、灾备服务、管理型业务服务队伍等专业人才队伍，中国电信在规划、咨询、方案设计、网络通信、增值应用和 IT 整体解决方案等方面的服务能力得到不断提升，已经基本能够满足细分市场定制化解决方案的灵活性、差异性需求，大客户服务转型的综合性、扩展性需求以及客户需求变化带来的快速响应与创新需求。
在试点的启动和培训过程中，各本地网选择有需求的重点行业细分市场目标客户进行了重点分析，确定了试点客户和拓展转型方向，并按要求制定了客户营销实施策略和计划，逐渐形成并完善了有效的试点推广经验和方法。安徽电信为每个目标客户建档，从拓展方向、客户价值、客户关系、项目实施进度等几个方面对项目进行全程把握和跟踪，并明确提出“合肥市向全省拓展、一家保险公司向整个保险行业拓展、保险行业向全行业拓展”的思路。
从个性化，我们看到了一个服务理念转变了的、低姿态的但是更自信的中国电信，从定制化，我们则看到了在转型中的、目标更高远但是更专业的中国电信。 （中国工商时报）
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